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¡Qué lástima, 5 empresas de servicio sin líderes!

 

Opinión de Luis Fernando Botero C.

Acostumbro hacer una pregunta a mis estudiantes o asistentes a las conferencias que dicto, respecto a la posibilidad o facilidad que han encontrado para entrevistarse con el Director de Servicio al Cliente y comentarle de primera mano su versión ante cualquier dificultad. Pues en el 95% de los casos su respuesta es la misma: NO.

Por ello he decidido investigar sobre la accesibilidad a estos funcionarios que por su carácter directivo, orientan el servicio a los clientes de esas empresas y con su trabajo podrían detectar oportunidades inmensas para construir diferencias sobre sus competidores, estos son los resultados en empresas de cinco sectores diferentes:

• Assenda Se trata de una empresa del sector de tecnología. No tiene división de servicio al cliente y al consultar por la persona con quien se debe contactar para colocar una queja, reclamo o sugerencia, la persona que recibe la información se presenta como Jefe Administrativa quien informa claramente el procedimiento interno para ello y al inquirir por la existencia de un departamento de servicio al cliente informa tranquilamente que “les gusta que cada área responda y se encargue de resolver el problema con mayor claridad”. Es decir, cada área tiene su propio modelo de servicio y gestión de sus clientes y no la empresa como un todo, en ese orden de ideas, el servicio es interpretación individual y así no puede existir. Nos parece especialmente particular esa manera de gestionar al cliente sin criterios centralizados ya que en negocios B2B – entre empresas -, el servicio es especialmente valorado y debe hacer parte del valor que el cliente está dispuesto a pagar por el producto que adquiere.

• Banco BCSC
Dado que sabemos que existe un departamento de servicio al cliente, solicitamos hablar personalmente con la Directora, pero después de mucho insistir e iniciando con un asesor del call center, logramos llegar hasta un coordinador. Gracias a la intervención de alguien conocido, una alumna logró llegar hasta la Directora de Calidad y Servicio. Su papel no es atender clientes y solo llegan a ella los casos que tengan queja escrita reiterada y hayan pasado antes por los filtros de supervisores y coordinadores encargados de solicitarle al cliente colocar su problema por escrito. También atenderá casos llegados desde la Presidencia del Banco. Es claro que allí, no hay servicio sino atención de quejas y reclamos y peor aún, una Dirección de Servicio al Cliente que no facilita el dialogo con ellos para mejorar.

• Editorial Norma
No tiene servicio al cliente, en el teléfono 4106355 contesta una recepcionista quien reitera esa afirmación y su respuesta es simple: “si tiene un reclamo de ventas, le paso a comercial, si es de pago, a cartera. No tenemos la persona que usted menciona de servicio al cliente como tal…”. Este caso es especialmente particular ya que para una empresa de este sector, el lector de libros es un consumidor decreciente con el cual se debería tener una comunicación fluida, agradable, fácil, simple, cercana. Deberían ser conscientes de la importancia de aprovechar cada momento de verdad para cautivarlo.

• Colsanitas
En la línea de servicio al cliente del call center, el asesor que contesta no sabe el teléfono donde se puede conseguir el Director de Servicio al Cliente, no existe en la página web de la empresa ninguna referencia a esta División y eso es de extrañar ya que se trata de una empresa de servicios que debería hacer de ello un gran despliegue a fin de que el cliente sienta el interés en prestarle su máxima atención y propiciarle su satisfacción plena. Finalmente, la persona que deseaba localizar al Director de Servicio al Cliente lo hace a través del asesor que le vendió el plan de medicina pre pagada y es ilustrada sobre la forma técnica de operación del servicio y el registro de las interacciones en el software respectivo, pero la sensación que queda es que aunque exista la persona, el cargo y la tecnología; la presencia y el contacto con el cliente no son una prioridad.

• Huawei Technologies
Empresa de telecomunicaciones y proveedora de equipos móviles y de tecnología para empresas del sector. En el teléfono 3788600 no contestan y ninguna respuesta se encuentra al momento de querer informar sobre un problema con un teléfono celular de esa marca, no hay Director de Servicio al Cliente ni nadie que se le parezca.

En resumidas cuentas, acceder a la Dirección de Servicio al Cliente en estas y muchas otras empresas grandes de nuestro país es muy difícil o porque no existe el área como tal o porque para lograrlo se deben interponer ayudas que denotan la poca importancia que le otorgan al cliente en la determinación de sus estrategias de negocios, nos preguntamos con preocupación, ¿cómo diseñarán sus planes estratégicos estas empresas que hablan en sus enunciados estratégicos de cliente, pero sus directivos no se acercan a ellos? Es decir, el servicio al cliente “fantasma”.

Tomado de Dinero.com

¿Dueño o inversionista?

Por: Diego Vélez, socio gerente de VA Consultores.

…educar dueños y no inversionistas es una labor necesaria para garantizar la continuidad de las empresas de familia…

Por estos días leí una frase en la que el padre le decía al hijo: “Algún día toda la empresa será tu responsabilidad”. Me llamó mucho la atención y recordé de inmediato que en Colombia lo que suele escucharse es que los padres le dicen a sus descendientes: “Algún día esto será tuyo”. Me pregunté, ¿Tendrán estas dos frases el mismo significado? Concluí que tal vez no estamos afrontando la educación de los futuros dueños de nuestras empresas de una forma adecuada. He aquí una breve reflexión sobre la diferencia entre los dueños y los inversionistas en las empresas de familia.

Generalmente, el fundador de la empresa familiar es el primero al que podríamos llamar dueño de la empresa. En algún momento de su vida, decide empezar a construir su propio negocio, sacrifica largas y arduas horas de trabajo y prefiere reinvertir sus ganancias para que la empresa crezca y recibir mejores beneficios en el futuro. Este comportamiento es lo que François de Visscher llama el “Efecto Familia”. El dueño de la empresa trabaja e invierte pacientemente su capital, en espera de que la empresa crezca para dejar a las siguientes generaciones un legado que plasma en su empresa, gracias a años de trabajo y sacrificio. Además, guarda la esperanza y el deseo de que sus hijos y nietos sean también partícipes y dueños del proyecto que él empezó.

Con el pasar del tiempo y los cambios generacionales, es común que disminuya el “Efecto Familia”. Para evitarlo es muy importante que los fundadores y dueños de empresas se encarguen de transmitir a sus descendientes valores tales como compromiso, responsabilidad, amor y sentido de pertenencia con la empresa. Es decir, enseñarles desde pequeños que la empresa algún día será de ellos implica enseñarles que deberán asumir responsabilidades para con los empleados, clientes, los demás dueños de la empresa, la comunidad donde opera, etc. Así, los futuros inversionistas se preparan de forma adecuada para convertirse también en dueños. De no hacerlo, los descendientes de los dueños, bien sean sus hijos, nietos, etc. crecerán creyendo que sin importar su compromiso con la empresa, estaban destinados a heredarla. Por eso se convertirán en individuos que esperan con poco esfuerzo y dedicación continuar recibiendo grandes retornos de la inversión de los dueños. Aquí radica la diferencia entre el dueño y el inversionista. El dueño conoce cómo funciona el negocio y es consciente de las necesidades de capital y trabajo requeridas para que la empresa prospere y subsista a largo plazo. De otro lado, el inversionista se dedica a recibir utilidades y se convierte en una persona egoísta, para la que su prioridad es satisfacer sus necesidades y ambiciones a corto plazo.

Por lo tanto, educar dueños y no inversionistas es una labor necesaria para garantizar la continuidad de las empresas de familia y en ella deben involucrarse todos sus miembros. En las manos de los dueños se encuentran las herramientas, conocimientos y valores a transmitir a las siguientes generaciones para que entiendan que heredar la empresa de la familia no solo consiste en beneficiarse de los frutos del trabajo de las generaciones anteriores. Convertirse en el dueño de la empresa significa aprender a administrar pensando en las necesidades de la compañía, tanto a corto como a largo plazo, pues si no se logra un presente productivo, es poco probable pensar en ganancias a futuro. También se debe tomar conciencia de la importancia y el compromiso que existe con los stakeholders. Como dice Samuel S.C. Johnson, se deben tomar decisiones que le den la oportunidad a las futuras generaciones de hacer lo mismo. Los dueños deben decirles a sus descendientes: “algún día esto será tu responsabilidad”.

En Colombia, la mayoría de las empresas de familia atraviesan o atravesarán en los próximos años procesos de sucesión generacional, por eso es imperativo que los próximos accionistas interioricen su rol como Dueños de las empresas. De no lograrlo, es mejor empezar a hacer lobby en el Congreso para que las leyes, como en Estados Unidos, nos permitan dejarle todo nuestro patrimonio a nuestras mascotas. Así, al menos, nuestros descendientes aprenderán a valerse por sí mismos, a luchar por sus metas, cumplir sueños y emprender nuevos proyectos.

Tomado de Dinero.com

Se desató la primera guerra en internet

Foto: AFP

La batalla desatada en la red tras la publicación de cables diplomáticos de Estados Unidos en WikiLeaks está convirtiéndose en la primera guerra cibernética de internet.

Por un lado luchan empresas y "hackers patrióticos" que consideran que el sitio de filtraciones viola la ley. En el otro están los hacktivists (hackers activistas) que pelean por "la libertad de internet" y que iniciaron la "Operación Venganza" contra los primeros.

PayPal, MasterCard, Visa y Amazon se cuentan entre las empresas que han cerrado las cuentas de WikiLeaks por considerar que violaron sus normas, aduciendo que la organización está involucrada en actividades ílicitas.

En respuesta el grupo de hacktivists Anonymous ha lanzado ataques de negación de servicio (DDoS, por sus siglas en inglés) contra ellos, retirándolos de la red durante horas.

En el caso de Mastercard y PayPal, sin embargo, los ataques han provocado la interrupción de transacciones financieras lo que eventualmente puede desencadenar pérdidas monetarias para las empresas.

Guerra por internet

Brian Ries, editor de medios sociales del sitio Daily Beast, se reunió con los hacktivists en un rincón del ciberespacio en donde se juntaron para planear uno de sus ataques.

"Se reúnen en un chat y van decidiendo cosas de manera informal. Uno dice: ataquemos PayPal y todos votan. Es una ola continua que están fabricando", aseguró Ries al programa "World Today "de la BBC.

"La gente involucrada en estos ataques los ve como la suprema guerra por el control de internet. No están peleando por WikiLeaks o por Julian Assange, están peleando por lo que ellos ven como el libre acceso a la información. Les preocupa que si el gobierno tiene éxito, internet se convertirá en un sitio oscuro", dijo.

Y Cold Blood, un portavoz del grupo Londres, confirmó a la BBC su punto de vista:

"Esto se está convirtiendo en una guerra, pero no es una batalla convencional. Es una guerra de datos. Estamos tratando que internet se mantenga como un lugar libre y abierto, como siempre ha sido. El problema es que en los últimos meses y años hemos visto cómo los gobiernos están tratando de cortar nuestra libertad en internet", aseguró.

¿Cómo opera Anonymous?
El grupo de hacktivists detrás de los ataques contra los sitios que han cerrado las cuentas de WikiLeaks, asegura que no tienen relación con la organización.

Se trata de un grupo de personas que se reúnen ocasionalmente, arropado bajos una causa común. Algunos iniciaron hace un par de años atacando los sitios de la Iglesia de la Cienciología.

Según ellos, más gente se está uniendo a su causa descargando el software con el que lanzan los ataques DDoS, inundando a ciertas páginas de peticiones de información hasta que los servidores colapsan.

Ellos se consideran diferentes a los hackers de sombrero negro o las mafias cibernéticas que se entrometen en computadoras para robar información o hacerse de un ejército de máquinas para enviar correo basura. Ellos se ven como los adalides de la libertad de la red.

"No seguimos reglas convencionales. Sólo somos un grupo de personas que escucha ideas y si creemos que son buenas actuamos sobre ellas", dijo Cold Blood a la BBC.

El otro lado de la moneda

Las empresas de internet que han cerrado vínculos con WikiLeaks niegan que hayan sido presionadas por el gobierno. Dicen que actuaron cumpliendo sus propias reglas.

Una de esas compañías, PayPal, sufrió uno de los ataques más recientes y estuvo fuera de línea durante varias horas en los momentos en los que, en su blog, explicaba su postura.

La compañía dice que WikiLeaks no respetó la ley al publicar documentos clasificados y que ellos no pueden alojar una cuenta con actividades ilícitas.

"Entendemos que la decisión de PayPal se ha vuelto parte de una historia más amplia que involucra un debate político, legal y de libertad de expresión alrededor de WikiLeaks. Pero nada de esto influyó en nuestra decisión", aseguró la empresa.

Más allá de las compañías que bloquean al sitio de filtraciones, también existen los llamados "hackers patrióticos" que atacan a WikiLeaks y sus aliados con la misma estrategia que utiliza Anonymous.

No se sabe quiénes son o si pertenecen a algún grupo o gobierno.

El único visible es "The Jester" que, clic como publicó BBC Mundo, fue uno de los primeros en atacar a WikiLeaks con DDoS, horas antes de que el sitio revelara los cables diplomáticos.

Él se define como alguien que "obstruye las líneas de comunicación de terroristas, simpatizantes y ayudantes de regímenes opresores y tipos malos".

Y a juzgar por algunos mensajes en Twitter algunos lo consideran "el nuevo héroe estadounidense" porque él dice que ataca a WikiLeaks por poner en riesgo la vida de los soldados de EE.UU. y sus relaciones diplomáticas.

Pero más allá de la batalla entre hackers, lo que parece estar en juego es si es posible controlar el ciberespacio. ¿Está internet más allá del control de un gobierno?

"Sí, así es. Por ejemplo la creación de espejos servidores de WikiLeaks con copias al carbón de su contenido muestran que los gobiernos pueden cerrar WikiLeaks pero no a sus espejos. Internet es tan grande y vasto que no es posible controlarlo", asegura Brian Ries.

Tomado de Semana.com

“No podemos pensar en una ética pública sin ciudadanos éticos en su vida privada”: Procurador General de la Nación

Durante su intervención en un acto académico en la Universidad la Gran Colombia, el Procurador General de la Nación, Alejandro Ordóñez Maldonado, se refirió a la importancia de los principios y valores como fundamento para la construcción de instituciones y sociedades éticas.

Destacó la importancia de la familia como célula social y reiteró su mensaje respecto de la apremiante necesidad de rescatar y fortalecer la institución familiar: “La moral y los principios no se crean con sentencias de constitucionalidad; (…) es en la familia donde aprendemos el deber, donde aprendemos nuestras convicciones, donde nos transmiten la ética, donde aprendemos el respeto a el otro, el respeto al interés general”.

Al respecto destacó la disolución de la familia como causa de esta dramática situación social es: “Hay una cantidad de responsabilidades (…) solamente me voy a detener en una de ellas: la responsabilidad de los medios visuales de comunicación; hoy en día la televisión es madre y maestra, es la formadora”. Se refirió a los contenidos de la televisión nacional que en franja familiar transmiten una concepción mafiosa de la vida y hacen pedagogía social de los antivalores: “¿y después de qué nos quejamos?”, aseveró.

Un capuchino con Mafalda y Manolito

Quiero referirme, antes de hablar un poco de los valores corporativos, a una historieta de este famoso caricaturista ‘Quino’ que en una de sus historias de ‘Mafalda’ expone un poco la realidad que se presenta hoy en día cuando se habla de valores:

-Un día cualquiera Mafalda se encuentra con Manolito y se presenta la siguiente conversación:

- Mafalda: ¿Qué es ese recorte de diario, Manolito?
- Manolito: La cotización del mercado de valores
- Mafalda: ¿De valores morales? ¿Espirituales? ¿Artísticos? ¿Humanos?
- Manolito: No, no; de los que sirven

De los que sirven… Quizás para algunos ya no exista una fácil diferencia entre los valores humanos y los valores materiales y aunque los valores humanos son inherentes al ser pienso que más allá de la lógica deben usarse en toda clase de ambientes.

Gran cantidad de veces escuchamos en la casa que debemos tener un poco de ‘moral’, que debemos ser el ‘ejemplo’ de la familia para que los padres se puedan sentir orgullosos. A decir verdad, los valores que poseen los hijos son los que siembran ese sentimiento.

Para los que son padres el mal comportamiento por parte de los hijos es un motivo de tristeza y para otros es de rabia, pues esperamos que los niños sean el reflejo de lo aprendido en casa…los hijos son la extensión de los padres desenvolviéndose en otra época con otro contexto.

De igual forma funciona una empresa. Como ente madre, la corporación debe cumplir la función de papá y mamá protegiendo a sus hijos, que en este caso, serían los colaboradores (empleados). No utilizo el término empleado por que estaría ‘cosificando’ al ser humano que habita dentro del cuerpo. Es decir, le estoy diciendo que solo empleo sus talentos para beneficiarme. Mi visión es otra, la función del colaborador, para mí, es que haga lo que le gusta pero que no lo haga solo sino en equipo y así todos logramos nuestros sueños: desenvolvernos y crecer.

Siempre he pensado que con un corazón vacío el cerebro no sirve de nada, pues según mi inteligencia he fracasado varias veces, pero según mi corazón, solo he encontrado otra manera de no hacer las cosas.

Comentaba que la empresa debe actuar como ente protector de cada colaborador. Una empresa debe actuar como una caja fuerte que guarda en su interior lo más valioso: el capital humano.

De nada serviría si la cuenta bancaria superara los 50 millones de dólares, si las personas que actúan en ella no aman lo que hacen, lo que dicen y lo que producen.

Se habrá encontrado usted alguna vez con personas en la calle que siempre critican a sus superiores, su trabajo, su ritmo de vida y tal vez culpe a la persona, pero… se ha puesto a revisar ¿por dónde le entra el agua al coco?

De la misma forma como alguien se pregunta ¿porqué mi hijo (a) es así? ¿Qué hice mal? Hay que preguntarse por qué mi colaborador rinde de esa forma, por qué se queja tanto, qué está pasando.

Una de las respuestas es –hay que escuchar-, si se atreve hacer una encuesta de medición del clima laboral en su organización siempre encontrará frases como: siento que no me escuchan, mis ideas no son tenidas en cuenta, es que no confían en mí.

Es aquí, donde encontramos el primer valor quebrantado: la confianza.

La confianza es solo uno de los valores que deben ser bandera en una empresa para que ésta fluya en verdadera sinfonía. Tenemos que confiar, hay que creer sin dudar, como decía San Agustín, un verdadero doctor de la iglesia y estudioso de la filosofía del hombre.

La confianza es el anillo de matrimonio del colaborador con la empresa, es el pacto de justicia que se genera al momento de aceptar ser parte del equipo. Como un jugador de fútbol que entrega todo en la cancha para ganar, así entra una persona cuando le dicen ‘estas contratado’.  Pero para eso dentro de la compañía debe existir la cultura de la evangelización corporativa y aquí no hago referencia a una religión, me refiero a la intención que tiene la empresa por mantener en alto el nivel de valor humano de las personas, para ello, debe contener valores propios.

Haga este ejercicio, ¿sabe usted cuáles son los valores que identifican a la empresa donde trabaja? ¿Conoce la misión de la organización? ¿Tiene idea de que habla la misión de la compañía? ¿Conoce los objetivos colectivos de la organización? Si no sabe las respuestas, su empresa está fallando en evangelización corporativa, si eso está pasando estoy seguro que en estos momentos usted está trabajando por que necesita el dinero y no ha conseguido algo que verdaderamente le guste, porque si amara lo que hace conociera las respuestas.

Una empresa donde sus colaboradores no conocen a donde quieren ir y como intentan hacerlo es como navegar un bote si brújula o un avión si equipo de navegación. El capitán no controla, el capitán orienta.

Si tú eres jefe confía en tu equipo, no dudes de los talentos de cada uno, cree sin dudar…si da resultado no solo estás haciendo una tarea, estas construyendo comunidad.

Una vez más me agradó tomarme un café contigo y charlar un poco, anda, toma un crayón y raya el mantel con las ideas, yo confío en ti.


Por Edgar Beltrán

Quiero referirme, antes de hablar un poco de los valores corporativos, a una historieta de este famoso caricaturista ‘Quino’ que en una de sus historias de ‘Mafalda’ expone un poco la realidad que se presenta hoy en día cuando se habla de valores:

-Un día cualquiera Mafalda se encuentra con Manolito y se presenta la siguiente conversación:

- Mafalda: ¿Qué es ese recorte de diario, Manolito?
- Manolito: La cotización del mercado de valores
- Mafalda: ¿De valores morales? ¿Espirituales? ¿Artísticos? ¿Humanos?
- Manolito: No, no; de los que sirven

De los que sirven… Quizás para algunos ya no exista una fácil diferencia entre los valores humanos y los valores materiales y aunque los valores humanos son inherentes al ser pienso que más allá de la lógica deben usarse en toda clase de ambientes.

Gran cantidad de veces escuchamos en la casa que debemos tener un poco de ‘moral’, que debemos ser el ‘ejemplo’ de la familia para que los padres se puedan sentir orgullosos. A decir verdad, los valores que poseen los hijos son los que siembran ese sentimiento.

Para los que son padres el mal comportamiento por parte de los hijos es un motivo de tristeza y para otros es de rabia, pues esperamos que los niños sean el reflejo de lo aprendido en casa…los hijos son la extensión de los padres desenvolviéndose en otra época con otro contexto.

De igual forma funciona una empresa. Como ente madre, la corporación debe cumplir la función de papá y mamá protegiendo a sus hijos, que en este caso, serían los colaboradores (empleados). No utilizo el término empleado por que estaría ‘cosificando’ al ser humano que habita dentro del cuerpo. Es decir, le estoy diciendo que solo empleo sus talentos para beneficiarme. Mi visión es otra, la función del colaborador, para mí, es que haga lo que le gusta pero que no lo haga solo sino en equipo y así todos logramos nuestros sueños: desenvolvernos y crecer.

Siempre he pensado que con un corazón vacío el cerebro no sirve de nada, pues según mi inteligencia he fracasado varias veces, pero según mi corazón, solo he encontrado otra manera de no hacer las cosas.

Comentaba que la empresa debe actuar como ente protector de cada colaborador. Una empresa debe actuar como una caja fuerte que guarda en su interior lo más valioso: el capital humano.

De nada serviría si la cuenta bancaria superara los 50 millones de dólares, si las personas que actúan en ella no aman lo que hacen, lo que dicen y lo que producen.

Se habrá encontrado usted alguna vez con personas en la calle que siempre critican a sus superiores, su trabajo, su ritmo de vida y tal vez culpe a la persona, pero… se ha puesto a revisar ¿por dónde le entra el agua al coco?

De la misma forma como alguien se pregunta ¿porqué mi hijo (a) es así? ¿Qué hice mal? Hay que preguntarse por qué mi colaborador rinde de esa forma, por qué se queja tanto, qué está pasando.

Una de las respuestas es –hay que escuchar-, si se atreve hacer una encuesta de medición del clima laboral en su organización siempre encontrará frases como: siento que no me escuchan, mis ideas no son tenidas en cuenta, es que no confían en mí.

Es aquí, donde encontramos el primer valor quebrantado: la confianza.

La confianza es solo uno de los valores que deben ser bandera en una empresa para que ésta fluya en verdadera sinfonía. Tenemos que confiar, hay que creer sin dudar, como decía San Agustín, un verdadero doctor de la iglesia y estudioso de la filosofía del hombre.

La confianza es el anillo de matrimonio del colaborador con la empresa, es el pacto de justicia que se genera al momento de aceptar ser parte del equipo. Como un jugador de fútbol que entrega todo en la cancha para ganar, así entra una persona cuando le dicen ‘estas contratado’.  Pero para eso dentro de la compañía debe existir la cultura de la evangelización corporativa y aquí no hago referencia a una religión, me refiero a la intención que tiene la empresa por mantener en alto el nivel de valor humano de las personas, para ello, debe contener valores propios.

Haga este ejercicio, ¿sabe usted cuáles son los valores que identifican a la empresa donde trabaja? ¿Conoce la misión de la organización? ¿Tiene idea de que habla la misión de la compañía? ¿Conoce los objetivos colectivos de la organización? Si no sabe las respuestas, su empresa está fallando en evangelización corporativa, si eso está pasando estoy seguro que en estos momentos usted está trabajando por que necesita el dinero y no ha conseguido algo que verdaderamente le guste, porque si amara lo que hace conociera las respuestas.

Una empresa donde sus colaboradores no conocen a donde quieren ir y como intentan hacerlo es como navegar un bote si brújula o un avión si equipo de navegación. El capitán no controla, el capitán orienta.

Si tú eres jefe confía en tu equipo, no dudes de los talentos de cada uno, cree sin dudar…si da resultado no solo estás haciendo una tarea, estas construyendo comunidad.

Una vez más me agradó tomarme un café contigo y charlar un poco, anda, toma un crayón y raya el mantel con las ideas, yo confío en ti.